Volgens Heemskerk kunnen er verschillen zijn tussen de maximumsnelheden en de werkelijk aangeboden snelheden. Hiervoor zijn vaak goede redenen, zoals de kwaliteit van de computers en kabels. Ook kunnen er praktische redenen zijn voor lagere snelheden zoals de afstand tot de wijkcentrale, gedeeld gebruik en eventuele drukte bij servers.
In advertenties noemen providers vaak de maximaal haalbare snelheid. Dit is op zich geen probleem, als voor de consument maar glashelder is -bijvoorbeeld uit de algemene voorwaarden van de providers en uit de reclame-uitingen- dat het gaat om maximum snelheden en dat dit door allerlei oorzaken kan afwijken van de werkelijke snelheid.
"Providers hebben echt een probleem als ze onvoldoende duidelijk zijn over de snelheden die ze leveren. Dan kan bijvoorbeeld sprake zijn van misleiding waartegen de Consumentenautoriteit kan optreden," aldus Heemskerk.
Heemskerk juicht recente initiatieven om de werkelijke internetsnelheden in kaart te brengen toe. Zo beoordeelt de Consumentenbond sinds begin 2009 met de 'Providermonitor' iedere maand de prestaties van internet- en telefonieproviders. De uitkomsten van dergelijke onderzoeken maken voor de consument de kwaliteit van de geleverde diensten door providers inzichtelijk. Met name voor 'zware' gebruikers is dit zeer belangrijk volgens Heemskerk.
Verder schrijft Heemskerk dat het verschil tussen de maximum snelheid en de gemiddelde snelheid niet is verslechterd de afgelopen jaren. Ook neemt de snelheid alleen maar verder toe jaar over jaar als gevolg van nieuwe technologie. Internationaal gezien 'scoort' Nederland ook goed.
Consumenten met klachten kunnen terecht bij hun provider of bij instanties als ConsuWijzer. Op basis van de klachten bij ConsuWijzer kan de Consumentenautoriteit zo nodig optreden als sprake is van misleiding.
